(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：最近，多多買菜聯(lián)合順豐同城在上海推出“送貨上門”服務(wù)。這項(xiàng)服務(wù)作為提升用戶體驗(yàn)的重要一環(huán)，已成為京東、淘寶、天貓、抖音等各大電商平臺(tái)和快遞公司競相角逐的焦點(diǎn)。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：“貓狗拼”角逐“送貨上門” 此前菜鳥被曝9萬驛站上門不到六成http://qjkhjx.com/zt/mgpshsm/）
出品｜網(wǎng)經(jīng)社
作者｜可樂
審稿｜云馬
一、“送貨上門”成標(biāo)配？
12月11日，多多買菜近期與順豐同城展開合作，在上海推出“送貨上門”服務(wù)。多多買菜作為社區(qū)團(tuán)購平臺(tái)，原本采用“隔日送站+站點(diǎn)自提”的模式，此次通過引入第三方即時(shí)配送服務(wù)商，實(shí)現(xiàn)了從“隔日達(dá)+自提”到“隔日達(dá)+送貨上門”的服務(wù)升級(jí)。
這一變革在保持其原有低價(jià)優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)上，為優(yōu)化運(yùn)營體系、拓寬用戶基礎(chǔ)開辟了新路徑。一方面，多多買菜依托主站的爆款商品策略與低價(jià)優(yōu)勢(shì)，能夠集中大量訂單，進(jìn)而降低物流成本。而到家服務(wù)的加入，進(jìn)一步放大了這一成本效益，顯著提升了整體運(yùn)營效率；另一方面，新的配送選項(xiàng)以及物流品質(zhì)的升級(jí)，也將吸引更多追求性價(jià)比和便利性的優(yōu)質(zhì)個(gè)人用戶群體。
實(shí)際上，送貨上門已成為“貓狗拼”等電商平臺(tái)的重要服務(wù)手段。4月9日，京麥商家中心發(fā)布京東開放平臺(tái)送貨上門服務(wù)產(chǎn)品上線公告。公告顯示，為提升商家訂單履約的消費(fèi)者體驗(yàn)，鼓勵(lì)商家自主開通送貨上門服務(wù)，自2024年4月9日起逐步開放（部分商家可提前體驗(yàn)升級(jí)功能，有想優(yōu)先體驗(yàn)的商家也可自主報(bào)名），預(yù)計(jì)2024年4月28日全部覆蓋。
隨即，今年7月，京東宣布商家自主開通送貨上門服務(wù)全量開放，商家可在京麥端按商品維度自主開通送貨上門服務(wù)，開通后可對(duì)用戶全鏈路承諾送貨上門，承運(yùn)商按需配送。
去年11月16日， 淘寶公告稱，為了提升買家購買中小件后的到貨體驗(yàn)，平臺(tái)針對(duì)實(shí)物商品現(xiàn)擬新增“送貨上門”服務(wù)；符合條件的賣家訂購服務(wù)并設(shè)置商品后，可在商品詳情頁、搜索頁面展示相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)識(shí)，同時(shí)須按要求提供服務(wù)。
上門認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)有三個(gè)場景，分別為本人簽收（服務(wù)商上門，將包裹送至配送訂單所載收件地址并由訂單記錄的收件人本人簽收）、他人代簽收（服務(wù)商上門，將包裹送至配送訂單所載收件地址并由訂單記錄的收件人指定代收人簽收）以及及部分指定位置，如家門口、前臺(tái)等（由服務(wù)商聯(lián)系收件人后，根據(jù)其要求將包裹送至指定位置）。
二、菜鳥送貨上門有“短板”？
早在2021年4月，菜鳥驛站與天貓淘寶聯(lián)合開展了包裹送貨上門服務(wù)，為消費(fèi)者提供免費(fèi)代管、送貨上門的末端服務(wù)。2022年7月，菜鳥CEO萬霖在菜鳥開放周表示，送貨上門是2022年最重要的事。萬霖解釋，每一個(gè)半年內(nèi)體驗(yàn)菜鳥驛站淘寶、天貓（淘系）送貨上門的用戶，比自提用戶增加了一單復(fù)購。隨后，在8月份，菜鳥宣布，內(nèi)部已經(jīng)將送貨上門列為“最高優(yōu)先級(jí)”，同時(shí)菜鳥公布了三種上門方式可選：
1.天貓超市、天貓國際訂單，菜鳥直送（丹鳥）承接運(yùn)輸、上門；
2.“淘系”訂單至菜鳥驛站時(shí)，驛站送貨上門；
3.消費(fèi)者在淘寶、天貓下單時(shí)，選擇免費(fèi)上門服務(wù)。
盡管菜鳥在送貨上門方面做出了不少努力，但實(shí)際效果卻不盡如人意。據(jù)《橡果商業(yè)評(píng)論》報(bào)道，截至2023年初，全國開通“淘系”上門的菜鳥驛站數(shù)量雖然達(dá)到了9萬多家，但日?；钴S、送貨的站點(diǎn)只有5萬多家，不足六成。這一數(shù)據(jù)無疑暴露出菜鳥在送貨上門服務(wù)上的短板和困境。
用戶對(duì)于菜鳥驛站送貨上門服務(wù)的詬病不絕于耳。一些用戶反映，驛站總是以忙碌為由拒絕送貨上門，態(tài)度惡劣，甚至擅自更改拒收理由。此外，快遞員上門收件也變成了顧客送到驛站門口，失去了“上門取件”的本來意義。這些問題不僅影響了用戶體驗(yàn)，也損害了菜鳥的品牌形象。
造成菜鳥驛站送貨上門困難重重的原因主要有兩個(gè)方面。一方面，送貨上門服務(wù)對(duì)于驛站來說并不賺錢。菜鳥在推廣送貨上門初期，雖然給予了一定的補(bǔ)貼，但補(bǔ)貼力度后來逐漸降低，導(dǎo)致部分驛站開通送貨上門功能后反而虧本。由于驛站選址、片區(qū)劃分不科學(xué)，很多驛站每天的“淘系”包裹數(shù)量有限，無法達(dá)到盈利條件。因此，一些驛站選擇不開通或關(guān)閉送貨上門功能，以減少虧損。
另一方面，菜鳥驛站與快遞公司之間的協(xié)同性不強(qiáng)，也是導(dǎo)致送貨上門服務(wù)效果不佳的重要原因。雖然菜鳥試圖通過組建丹鳥服務(wù)天貓超市、上線直送項(xiàng)目等方式提升送貨上門能力，但這些措施并沒有從根本上解決通達(dá)系快遞公司之間的協(xié)同問題。由于快遞公司之間的利益沖突和競爭關(guān)系，導(dǎo)致送貨上門服務(wù)的執(zhí)行力度和效果大打折扣。
三、快遞該不該送貨上門？
2024年3月1日起，新修訂的《快遞市場管理辦法》正式實(shí)施，對(duì)經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)提出諸多要求。其中，一條關(guān)于快遞服務(wù)“法律責(zé)任”劃分的規(guī)定引起廣泛熱議，成為公眾討論的焦點(diǎn)。新規(guī)明確指出：經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)未經(jīng)用戶同意，不得代為確認(rèn)收到快件，不得擅自將快件投遞到智能快件箱、快遞服務(wù)站等快遞末端服務(wù)設(shè)施。按照規(guī)定，將根據(jù)違規(guī)情節(jié)輕重，處1萬以下或1萬元-3萬元的罰款。
而在2022年11月7日，一則關(guān)于征求《快遞服務(wù)》國家標(biāo)準(zhǔn)（征求意見稿）意見的通知在國家郵政局官網(wǎng)發(fā)布。新國標(biāo)最大的變化之一，是對(duì)投遞方式的分類和細(xì)化。投遞方式應(yīng)主要包括上門投遞、投遞至智能收投服務(wù)終端（箱遞）、投遞至快遞服務(wù)站（站遞）以及其他方式。新國標(biāo)在“投遞次數(shù)”有明確指出：快遞服務(wù)主體應(yīng)對(duì)上門投遞快件提供至少2次免費(fèi)投遞，投遞宜在8：00-20：00時(shí)間段進(jìn)行。2次免費(fèi)投遞之間應(yīng)間隔8h以上，與用戶有約定的除外。
上門投遞2次未能投交的快件，快遞服務(wù)主體可與收件人約定采用延遲投遞或者箱遞、站遞方式投遞；收件人仍選擇上門投遞的，快遞服務(wù)主體可收取額外費(fèi)用，但應(yīng)事先告知收件人收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。無法聯(lián)系收件人的，可根據(jù)寄件人要求對(duì)快件進(jìn)行處理。
網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員陳虎東表示，新的標(biāo)準(zhǔn)包含了包括上門投遞、箱遞、站遞以及其他方式。新的標(biāo)準(zhǔn)在很大程度上說明了之前的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)基本上不能滿足當(dāng)前的場景了，現(xiàn)在則更多地將主動(dòng)權(quán)交給了消費(fèi)者，且基于從消費(fèi)者的角度考量，滿足的場景更加多樣化。 也就是說，對(duì)于快遞服務(wù)主體而言，需要對(duì)消費(fèi)者真正起到告知義務(wù)，信息需要更加透明，也督促其和消費(fèi)者的服務(wù)條款需要更加清晰；另外，將服務(wù)的選擇權(quán)交給消費(fèi)者，其實(shí)對(duì)于快遞服務(wù)主體而言，服務(wù)履約將更加明確，減少了后續(xù)雙方的糾纏成本。對(duì)于消費(fèi)者而言，選擇的主動(dòng)權(quán)在自己手中，也減少了相關(guān)的費(fèi)用“懵懂”支出。
電商行業(yè)雖然并非快遞行業(yè)的直接主體，但是電商行業(yè)與快遞行業(yè)發(fā)展息息相關(guān)，且國內(nèi)電商行業(yè)多有自行布局快遞物流、或者參股快遞服務(wù)主體的情況。網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、上海漢盛律師事務(wù)所高級(jí)合伙人李旻律師這樣說到。
網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）顯示，在物流科技產(chǎn)業(yè)鏈中，綜合電商物流類主要有菜鳥網(wǎng)絡(luò)、京東物流、蘇寧物流、安迅物流等；第三方快遞包括：順豐、申通快遞、極兔速遞、中通快遞、韻達(dá)等；最后一公里包括：豐巢、菜鳥驛站、媽媽驛站、近鄰寶、兔喜生活、格格、熊貓快收等。
此外，根據(jù)“電訴寶”2024年受理的物流科技領(lǐng)域用戶有效投訴顯示，入選投訴榜的依次為：順豐速運(yùn)、韻達(dá)快遞、貨拉拉、京東物流、申通快遞、圓通、菜鳥裹裹、中通快遞、達(dá)達(dá)、59轉(zhuǎn)運(yùn)、京邦達(dá)、極兔速遞等。此前，也曾收到過郵政、羊貝比、斑馬物聯(lián)網(wǎng)、快鳥轉(zhuǎn)運(yùn)、哈啰出行、銘宣海淘、轉(zhuǎn)運(yùn)國際、遞四方、壹品倉、中環(huán)轉(zhuǎn)運(yùn)、吉祥郵、百世、閃送、德邦物流等類似平臺(tái)投訴。（更多投訴榜詳見：電訴寶）
菜鳥、京東物流等電商物流均有送貨上門服務(wù)，這項(xiàng)服務(wù)在提升消費(fèi)者體驗(yàn)、促進(jìn)電商平臺(tái)和快遞公司發(fā)展等方面發(fā)揮著重要作用。然而，面對(duì)日益增長的個(gè)性化需求和市場競爭壓力，電商平臺(tái)和快遞公司需要不斷創(chuàng)新和改進(jìn)服務(wù)模式，以滿足消費(fèi)者的需求并推動(dòng)行業(yè)的持續(xù)發(fā)展。
【小貼士】
網(wǎng)經(jīng)社物流科技臺(tái)（LT.100EC.CN）是專業(yè)物流科技門戶，有行業(yè)咨詢、行業(yè)研究、行業(yè)數(shù)據(jù)等系列報(bào)道，提供媒體、報(bào)告榜單、融資、會(huì)議、營銷、供應(yīng)鏈融資等服務(wù)，是物流科技從業(yè)者、媒體、投資者、用戶的首選平臺(tái)。如果您是業(yè)內(nèi)人士，歡迎加入“物流科技群”。（需要加群請(qǐng)加小編微信：xx726ysy）
